행정기관에서 제공하는 서비스의 기준 및 내용, 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 등을 정하여 공표하고 이의 실천을 고객에게 약속하는 제도입니다.

행정서비스헌장은 행정서비스를 공급자 중심의 공공서비스 제공에서 수요자 중심의 공공서비스를 제공한다는 점에서 고객만족 행정의 구현을 위한 출발점이라 볼 수 있습니다.
이는 공무원의 책임성을 제고하고, 공공조직의 임무를 명확히 하기 위한 방안의 일환으로 활용이 가능하며, 공공기관이 제공하는 서비스 수준을 향상시켜 고객들의 요구를 만족시킴으로써 공공서비스의 내실화를 지향하여 종전의 국가와 국민간의 암묵적인 관계를 명시적이고도 강제적인 계약으로 전환하는 계기를 마련하기 때문입니다.

「행정서비스헌장제」란 1991년 영국의 시민헌장을 시초로 1990년대초부터 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 정부개혁정책수단으로 시행한 제도로써, 선진국에서는 동 제도의 시행이후 정부에 대한 국민의 신뢰와 만족도가 크게 향상되는 효과를 거두었습니다.
우리나라에서는 국민의 정부 출범이후 정부개혁의 일환으로 행정서비스헌장제정지침을 대통령훈령으로 발령(98. 6. 30)하여 행정안전부 추진계획에 의해 단계별로 추진되었습니다.

• 1단계(1998년) : 우정·철도·소방 등 10개 현업기관 시범 운영
• 2단계 : 확산단계
  • 1999년: 중앙 및 지방자치단체별로 제정·운영 확대(1개 이상)
  • 2000년: 모든 행정기관 및 서비스분야로 확대
• 3단계(2001년~) : 헌장 실천 내실화
  • 헌장 제정에서 실천 중심으로 전환, 실질적 서비스 제공 강화